Hausbesuche von der Krankenkasse: Barmer-GEK will Kundenservice revolutionieren
Der Vorstandsvorsitzende Christoph Straub verstand es aber, diese Veränderungen im ARD/ZDF-Interview in positives Licht zu setzen und mit angestrebten Verbesserungen zu begründen.
Telefon und Internet statt Schlange stehen beim Sachbearbeiter
Die Barmer begegnet dem zu erwartenden härteren Wettbewerb unter den Krankenkassen mit einem straffen Umstrukturierungsplan. Die Zahl der Geschäftsstellen soll von heute 800 auf ganze 400 sinken und dazu noch 3500 Vollzeitstellen abgebaut werden. Der Vorstandsvorsitzende der zweitgrößten deutschen Krankenkasse erklärte dazu im Morgenmagazin von ARD und ZDF, dass die Versicherten laut Umfragen lieber per Telefon, Internet und Social Media mit ihrer Krankenkasse kommunizieren möchten. Dass es durch die Schließungen von Geschäftsstellen für Versicherte längere Wege geben wird, räumte Straub zwar ein, nannte aber im gleichen Atemzug anvisierte Verbesserungen beim Kundenservice.
Hausbesuche für Versicherte
In den verbleibenden Geschäftsstellen sollen in Zukunft pro Standort mehr Mitarbeiter beschäftigt sein als heute, und zwar ausschließlich für die Kundenbetreuung. Der Kundenservice und die persönliche Betreuung soll so weit ausgebaut und verbessert werden, dass Versicherte sogar zu Hause von Sachbearbeitern der Barmer besucht werden. Auf die berechtige Frage der Moderatorin, wie dies denn mit weniger Mitarbeitern bewerkstelligt werden kann, eröffnete der Vorstandsvorsitzende einen weitere Umstrukturierung. Alle Verwaltungsvorgänge, die auf Papier abgewickelt werden können, sollen dagegen in so genannte Fachzentren ausgelagert und dort zentral bearbeitet werden, so Straub. Das setze die benötigten Kapazitäten bei der Kundenbetreuung frei.
"Was wir machen, ist kein Sparprogramm“
Es handele sich also insgesamt gesehen nicht um ein Sparprogramm, fügte Straub etwas euphemistisch an, sondern um Anpassungsmaßnahmen nach dem Willen und Wunsch des Versicherten. Selbstverständlich würden die einzusparenden Mitarbeiterstellen sozialverträglich abgewickelt und immer mit dem Ziel, die Barmer-GEK als Beste Krankenkasse Deutschlands aufzustellen.
In der Tat punktet die Barmer schon jetzt besonders im Bereich Kundenservice , während andere Kassen Geldprämien ausschütten oder neue Bonusprogramme aufsetzen. Im Zusammenhang mit der neuen Gesundheitsreform, die im März beschlossen wird, erwarten Experten eine deutliche Verschärfung des Wettbewerbes. Die Barmer-GEK hat die Zeichen der Zeit erkannt und sich deutlich positioniert.
Christoph Straub, Vorstandsvorsitzender der Barmer GEK, im Morgenmagazin von ARD und ZDF am 24. 2.2014
